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    【门店攻略】经销商如何做好 服务管理?
    时间:2015/4/23 10:09:03 来源:

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      售前

      售前,是销售的前提和基础,售前做得好,可以更好地吸引顾客上门或增加在门店停留的时间。经销商老板必须从制度层面规范售前服务。

      第一,要做好门店内外的环境管理。

      买产品是买一种心情。经销商必须要制定环境卫生责任制度,包括门店外红地毯的铺设及卫生打理,绿植浇水及整饬,店面卫生的清扫,产品的擦拭与清洁,货架货柜的摆放和归位等等,要做到干净卫生,整洁有序,给顾客一种愉悦感,才能让顾客更乐意在门店停留,从而创造更多的销售机会。

      第二,进行系统培训。

      有的经销商自己都不清楚先从哪些方面跟顾客介绍产品,如何才能激发顾客购买?所以,没有经过培训就直接开店是最大的失误,要获知顾客需求及购买动机、产品知识(包括工艺流程)及卖点、销售沟通、企业发展历程、文化理念及品牌历史等等进行系统培训,以灵活应对顾客有可能提出的各类问题。

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      售中

      销售就是把自己和产品推销给顾客的艺术,售中,决定了能否成交。要做好售中服务,首先,第一印象非常重要。而树立良好的第一印象,要讲究“五声四勤”:

      五声:迎声—答声—谢声—歉声—送声。即进门时有迎接的声音,询问要回答,无论买与不买,都要表示感谢,如果耽误了顾客的时间或有不妥当的地方,比如促销期限已过或让顾客久等了,要表示歉意,最后,无论买与否,都要欢送一下,坚决不能因为顾客暂时不买,或说了难听的话,而立马变脸,甚至连送都不送了。

      四勤:首先是眼勤,要注意顾客的行为,如:招手、想咨询的眼神等,要能快速做出反应。其次是嘴勤:不仅要说“您好、请、谢谢、抱歉、再见”常规礼貌五句话,而且还要做到人未到声先到,以让顾客能感受到热情。手勤:要做到百拿不厌。腿勤:不让顾客久等,要快事快办等。

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      再次,在售中,要遵循服务七准则:

      1、真正视顾客为上帝。待顾客如亲人、朋友,无论面对什么样的顾客,都能认真聆听,真心对待,而不是对顾客“挑挑拣拣”。

      2、不怠慢顾客。要做到有求必应,买不买,都一样的服务态度,即使遇到挑剔的顾客,也要通过自己真诚的服务,来进行感化。

      3、不轻易说不,不轻易拒绝顾客。顾客都不喜欢被拒绝,购物也一样,当我们没有顾客需要的产品品项或品类时,我们可以说:“您可以看看这一款,它也许适合您”。

      4、永远面带微笑。板着一张阶级斗争的脸是无法取悦顾客的,要想受到顾客喜欢,必须要展露微笑。微笑是一种亲和力,是一种潜意识对对方的欢迎程度,所以,要想卖给顾客产品,就要求导购员要保持发自内心的笑,微笑通常露出6—8颗牙齿。

      5、不与顾客争执。有的导购员遇到不喜欢听的话,或者沟通中顾客流露出的不专业,马上进行迎击,一逞口舌及心理之快,殊不知,看似你口头上赢了,实际上你已经输了。

      6、不要傲慢与自以为是。不要以为你是第一品牌,一流货色,而表现出你对顾客问题的不满、不屑,你要记。翰贩悄阋患,替代品多的是,傲慢与自以为是,只会让顾客疏远你。

      7、服务要持续。销售是一个连续的服务过程,也是一个情绪连续传递的过程,千万不要因为顾客暂时不买,或做比较,而出现服务虎头蛇尾等现象,这种短视,会给竞争对手以可乘之机。

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      售后

      良好的售后,可以促使顾客多频次或改善型购买,甚至可以成为“意见领袖”而影响、带动别人购买,它甚至可以形成口碑效应,实现品牌的低成本传播。

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